Co se děje v hlavách zákazníků ... a jak se tomu přizpůsobit?

Máme šanci zákazníkům něco prodat kdykoliv nebo jen někdy? Co jde udělat, pokud zákazník ještě “nenakupuje”?

Poznejte kroky, v kterých se zákazníci rozhodují.

Kroky respektujte, šiřte pro ně vhodné informace, dávejte si vhodné cíle atd.

Proč je dnes obtížnější prodat?

Prodej je dnes výrazně obtížnější než v minulosti - to je prostě fakt, popisovaný na mnoha místech, téměř ve všech oborech. Hlavních důvodů je několik, téměř všechny ale souvisejí s rozvojem internetu a informačních technologií obecně. Zákazník totiž může:

  1. mnohem rychleji poptávat větší množství dodavatelů,

  2. mnohem snadněji srovnávat nabídky jednotlivých dodavatelů,

  3. mnohem lépe získat informace, podle kterých dodavatele poptávat, hodnotit, vybírat a v neposlední řadě i požadovat ústupky,

Obrázek níže popisuje důsledek - ukazuje viditelnost nákupního chování zákazníků z pohledu dodavatele - jinými slovy, kdy má dodavatel šanci si všimnout, že jeho potenciální zákazník je připraven nakoupit.

 

ProFirmy.eu - Kdy si nás všimnou

Kdy si nás zákazníci všimnout

 

Dříve
  • Zákazník byl nucen si o veškeré informace, které potřeboval, říct některému z dodavatelů.
  • Veřejných zdrojů informací mnoho nebylo.
  • A i když ještě nechtěl nakupovat, dodavatel velmi brzy věděl, že zákazník něco řeší a mohl začít pečovat, doplňovat informace, doptávat se a začít nabízet.
Dnes
  • Zákazník je schopen si obstarat téměř všechny informace sám, poměrně rychle a navíc bez toho, aby dodavatele vůbec oslovil.
  • Dokonce je v mnoha případech schopen si i finálního dodavatele vybrat bez toho, aby on o tom vůbec tušil a měl šanci výběr ovlivnit. 
  • Případně jej poptá na poslední chvíli s jasným zadáním, jasnou představou o výběrových kritériích a bez možnosti nějakých zásadních připomínek ze strany dodavatele.

Kdy a jak se zákazníci rozhodují?

Co vše je tedy dnes dodavateli skryto? Jaké kroky zákazníci při nákupu dělají? Nezávisle na tom, v jakém oboru podnikáme, kdo je naším zákazníkem a co službou nebo produktem, který si od nás má koupit, projde si (potenciální) zákazník několika kroky nákupu:

  1. Rozhlížím se = Nevím, že něco potřebuji či chci vyřešit, nemám potřebu - ale třeba mne něco zaujme a potřebu či přání vyvolá.

  2. Přemýšlím = Vím, že něco potřebuji vyřešit nebo chci něčeho dosáhnout, ale nevím jak.

  3. Dělám = Vím, jak svou potřebu vyřešit, ale nevím s kým, kdo mi pomůže.

  4. Očekávám péči = Potřeba je řešena, navíc ale očekávám další podporu, abych dodaný produkt využil na maximum.

Různé obory se liší především délkou, důrazem a konkrétní podobou jednotlivých kroků, ale princip je naprosto shodný.

 

ProFirmy.eu - Nákupní cyklus zákazníků

Jak se zákazníci rozhodují a kolik jich je v jaké fázi

 

Obrázek výše pak znázorňuje skutečnost, že zatímco zákazníků, které potenciálně mohou zajímat mé služby, je hodně, těch, kteří o nich v danou chvíli reálně přemýšlejí, je méně a těch, kteří jsou již připraveni nakupovat ještě méně.

Proč je to důležité? Protože s konkrétní, prodejní nabídkou či oslovením nemám příliš šanci uspět u všech - i kdyby opravdu byla vyjímečná a jedinečná - pouze u těch posledních.

Jak s jednotlivými kroky pracovat?

Fáze jsou výše popsány proto, že ať již je zákazník v kterékoliv z nich, máme možnost jej oslovit a posunout v jeho nákupním cyklu směrem, který je pro nás výhodný tak, abychom při finálním výběru měli co možná největší šanci uspět.

Uveďme konkrétní příklad zákazníka, na kterém vše bude jasnější.

1. Auta nakoupil cca před rokem, před sebou má další 3 roky leasingu

  • Prodáváte užitková auta, našimi hlavními zákazníky jsou živnostníci, menší a střední firmy. Navíc poskytujete záruční servis.
  • Konkrétní zákazník:
    • Auta nakoupil cca před rokem, před sebou má další 3 roky leasingu - v současné chvíli se tedy pouze “rozhlíží”
    • ale nemá potřebu cokoliv týkající se nákupu řešit (může mít potřeby týkající se údržby, servisu atd., ale to je jiný nákupní cyklus...).
    • pokud se o téma zajímá, tak pouze z pohledu zajímavostí, obecných novinek v oboru atd.

 

Plusy
MAJÍ šanci
  • zajímavosti, které nemíří k prodeji, ale zaujmou svým příběhem, tématem či jinak
  • zajímavé a netradiční novinky z oboru, příběh spojený se značkou
Mínusy
NEMAJÍ šanci
  • konkrétní nabídky na nákup nějakého produktu
  • slevové a podobné akce
  • doporučení jak vybírat, co srovnávat, na co si dávat pozor atd.

2. Začíná běžet poslední rok leasingové smlouvy

  • Zákazník už začíná “přemýšlet” o daném tématu.
  • Začíná pracovat na zjišťování informací o tom, jak si za chvíli vybírat bude - jaké jsou vlastně aktuální možnosti financování, na co si dát pozor, koho přizvat do výběrového řízení, jaká výběrová kritéria si nastavit (ať už pro oslovení nebo pro samotný výběr).
  • Stále ale není připraven vybírat, činit rozhodnutí a nakoupit.

 

Plusy
MAJÍ šanci
  • doporučení jak vybírat, co srovnávat, na co si dávat pozor atd.
  • ukázky, testovací jízdy, zápůjčky na vyzkoušení atd.
Mínusy
Stále NEMAJÍ šanci
  • konkrétní nabídky na nákup nějakého produktu
  • slevové a podobné akce

3. Leasingová smlouva končí za 6 měsíců

  • Začíná vlastní “nákup”.
  • Připravuje poptávku s parametry, které musí dodavatel splnit, s výběrovými kritérii, která si připravil, s představou jak bude výběrový proces probíhat.
  • Poptává vybrané dodavatele, zveřejňuje poptávku.

 

Plusy
MAJÍ šanci
Mínusy
Už NEMAJÍ efekt a výběr neovlivní
  • zajímavosti, novinky, příběhy apod.
  • doporučení pro výběr, návody jak srovnávat či hodnotit atd.

Chcete poradit s tímto tématem?

Výběr z tipů

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více