Jak dělat dobře telefonické kampaně

Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout? Na jaké skupiny cílit a komu volat? Kdy kampaň realizovat? Jak zaujmout? Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?

Cíle kampaně přizpůsobte tomu, kdo volá
Dle předem stanovených cílů úspěšnost vyhodnoťte
5 základních bodů pro úspěšnou telefonickou kampaň

Telefonické kampaně mohou relativně rychle zvýšit tržby a přivést nové zákazníky. Aby čas vašich zaměstnanců strávený na telefonu byl investicí, která se rychle vrátí, je vhodné aby vaše kampaně měly určitý řád.

Kdo bude telefonovat

Pro účely tohoto článku předpokládejme, že telefonovat budou vaši obchodníci, referenti nebo asistentky. 

Pokud byste využívali externí call centrum, můžete tyto rady využít při sestavování zadání kampaní a hodnocení výsledků spolupráce.

Kdo volá je důležité pro nastavení cílů kampaně, resp. výběru zaměstnanců, kteří budou telefonovat. 

  • Asistentka nemá zkušenosti, znalosti a dovednosti obchodníka a tedy její úspěšnost při akvizičních telefonátech bude zákonitě nižší. 
  • Na druhou stranu obchodník bude plýtvat časem, pokud bude kontaktovat neznámé lidi, kteří s ním nebudou chtít mluvit. 

Proto zvažujte, do jaké míry můžete při kampaních využít dělby práce mezi zaměstnanci s rozdílnými předpoklady pro telefonování.   

Jaké cíle stanovit

Bez stanoveného cíle není možné posuzovat, nakolik byla kampaň úspěšná. 

  • Mají být cílem další objednávky od současných zákazníků? 
  • Akvizice nových? 
  • Domluvení schůzky s majitelem společnosti?
  • Nové kontakty do databáze pro zasílání novinek? 
  • Ujasnit si výsledek je první krok. Druhým krokem je cíl správně nastavit - zde je možné použít metodu SMART(s)

Důležité také je, aby cíl kampaně vycházel z kvality kontaktů, respektive vztahu, který s nimi máte. Čím volnější vztah, tedy čím méně budou oslovovaní lidé vaši firmu znát, tím obtížnější bude získat od nich objednávku. Proto cílená suma tržeb od takových kontaktů musí být nižší než v případě, když budete oslovovat současné zákazníky, kteří si od vás již něco koupili, jsou spokojení a věří vám.  

Komu volat

Výběr kontaktů má zásadní vliv na úspěšnost jednotlivých kampaní. Zákazníci se v dnešní době již rozhodli většinu z telefonátů a nabídek ignorovat. Proto čím smysluplněji bude volající obchodník schopen vysvětlit, proč zákazníka oslovuje, tím otevřenější člověk bude tomu obchodníka vyslechnout a dozvědět se v pokračujícím telefonátu více.

Tip


Vyhýbejte se náhodným databázím nebo dokonce náhodně generovaným číslům.

Oslovujte cíleně konkrétní zákaznické skupiny a říkejte jim, proč voláte právě jim. 

  • Důvodem k telefonátu by mělo být, že s nimi máte něco společného anebo máte zkušenost se zákazníky jim podobnými. 
  • Pokud jste dodnes žádnou konkrétní skupinu necílili, podívejte se mezi své současné zákazníky. 
  • Rozdělte je do různých skupin tak, abyste mohli začít oslovovat nové kontakty jim podobné.

Kdy kampaně dělat

Správné časování vašich kampaní přispěje k jejich úspěšnosti. Stejně tak jako plánujete jiné marketingové a prodejní kampaně, plánujte i ty telefonické. Ideálně časujte různé kampaně tak, ať se navzájem podporují. Dnešní zákazníci nejenže chtějí slyšet, proč voláte právě jim, ale také proč jim voláte právě dnes. Týká se načasování vašeho telefonátu něčeho v jejich životě? Anebo jediný důvod ke kontaktování je, že chcete prodat?

Hledejte spojení mezi zákazníky a termíny nebo akcemi, kterých se pravděpodobně účastní. Samozřejmě můžete využít i vaše termíny a akce, jako například konec produktové řady, dočasné snížení cen nebo uvedení nového produktu nebo služby na trh. Ve všech případech ale zvažujte vhodnost vaší nabídky a výběr cílové skupiny, kterou budete oslovovat.

Jak zaujmout

Vyvarujte se tomu, aby vaši obchodníci telefonovali takto:

Tip - Co nedělat


„Dobrý den, Vomáčka u telefonu, tiskárna ABC. My se zabýváme tiskem propagačních a jiných materiálů a rád bych vám nabídl výhodné ceny tisku.“

Takto vypadá klasický necílený a sobecký prodejní telefonát bez uvedení důvodu, proč by se jím oslovený měl vůbec zabývat. Aby měl zákazník důvod poslouchat, musí co nejdříve slyšet potenciální užitek, který je relevantní jeho situaci a cílům. Míra relevance potom udělá daný užitek více či méně zajímavým. 

Zajímavý užitek dokážete zformulovat tím lépe, čím více budete rozumět lidem, které oslovujete a čím více si dáte záležet na jejich výběru. Vezměte si, jak se od prodejní nabídky výše budou lišit telefonáty začínající takto:

Tip - Jak to může vypadat


„Dobrý den, já volám z tiskárny ABC a hledám firmy/podnikatele, kteří chtějí tisknout o třetinu levněji (alternativní užitky: chtějí zvýšit kvalitu jejich tiskovin za stejné ceny/chtějí mít tiskoviny připravené do dvaceti čtyř hodin). Teď ale nevím, s kým bych měl mluvit. Poradíte mi, kdo ve vaší společnosti zadává podobné zakázky?“

Výhoda takto zformulovaného úvodu:

  • není jen v lépe nadefinovaném užitku, ale také v kvalitě rozhovoru, který bude následovat, protože obchodník slepě nenabízí, nebude suše odmítnutý a 
  • může tak pokračovat ve zjišťování potřeb a
  • získávání důvěry osloveného člověka.

Proč sestavit skript a sledovat jeho účinnost

Skript telefonátu je v písemné formě to, co mají vaši obchodníci anebo asistentky říkat. Není nutné ani dobré, aby ho četli nebo odříkávali slovo od slova, ale prostřednictvím skriptu zajistíte, že všichni budou prezentovat vaše produkty, služby a společnost jednotně. Navíc, skript dodá méně zkušenému volajícímu jistotu, zkušenějšímu pomůže zvýšit efektivitu.

Dalším příkladem kromě skriptu uvedeného výše může být tento:

Tip - Jak to může vypadat


„Pracujeme s ________ (např. finančními řediteli) v _______ (odvětví), kteří se potýkají s / řeší ____________ (problém). Například, za posledních dvanáct měsíců jsme u (pěti) zákazníků ______  (snížili náklady na / zvýšili ziskovost v) v průměru o ____%. Dnes vám volám abych zjistil, kde je toto téma mezi vašimi prioritami...“

Psaný skript je také důležity pro měření a zvyšování účinnosti vašich kampaní.

Řekněme například, že jako hlavní užitek vaší služby nebo produktu budete uvádět „nižší náklady“. Může se ale stát, že oslovovaní zákazníci budou reagovat lépe na „vyšší ziskovost“, přičemž rozdíl v úspěšnosti telefonátů může být v desítkách procent. Dokud nebudete mít u obou z výrazů změřenou jejich účinnost, budete ztrácet peníze, když budete „prodávat“ ten méně zajímavý užitek.

Jak začít

  1. Vyberte kontakty, kterým dokážete smysluplně vysvětlit, proč voláte právě jim,
  2. Zvolte cíle odpovídající schopnostem volajícího a vybraným kontaktům,
  3. Formulujte návrh či nabídku z pohledu jaký užitek zákazník získá, namísto toho, co váš produkt, služba nebo firma dělá,
  4. Slaďte načasování kampaní s vašimi dalšími aktivitami, termíny a událostmi v životě oslovených lidí,
  5. Vytvořte více verzí skriptu a měření jejich účinnosti.

Tyto faktory fungují jako spojené nádoby. Čím více se je podaří sladit a propojit, tím vyšší bude úspěšnost kampaní a tím více přispějí k výsledkům vašeho podnikání.

Chcete poradit s tímto tématem?

Náš tým doporučuje: 

Výběr z tipů

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více