Jak oslovit nové zákazníky?

Jaké jsou možnosti pro oslovení? Jak vybrat tu správnou formu oslovení? Kdo s tím může pomoci?

Získat si něčí pozornost je v dnešní době velmi obtížné, zvlášť proto, že z různých směrů a různými způsoby je každý z nás osloven mnohokrát za den. Už jen toto je důvod, proč se nad cílem, formou a obsahem oslovením dobře zamyslet, aby zrovna to naše zákazníka zaujalo a on nám dovolil s ním komunikovat i nadále.

Co je cílem oslovení

Zákazník není k nákupu připraven vždy. Což neznamená, že nemá cenu ho oslovovat, právě naopak, ve chvíli, kdy je zákazník připraven nakupovat, už bývá na první oslovení pozdě. Ne každé oslovení má tedy za cíl zákazníkovi něco prodat. Většina by se měla soustředit na některý z dalších cílů:

  • budování povědomí o značce - prosté informování zákazníků, že tu jsme a že se spojujeme s určitým prostředím (fotbal, hokej, charita…), s určitými aktivitami (sport, relax, kultura) a tedy s určitými emocemi, se kterými chceme být spojováni
  • budování důvěry a loajality - aby nám zákazník při nákupu věřil a poskytnul nám při rozhodování nějaký náskok (např. bude tolerovat vyšší cenu oproti konkurenci, delší dodací lhůtu, …), musí nám důvěřovat a naši značku upřednostňovat před ostatními - cílem je tedy připravit jej na nákupní rozhodnutí v náš prospěch:
    • věrnostní program - ale pozor, klasické programy už dnes přestávají fungovat!!
    • sdílení užitečných návodů, tipů a triků, příběhů a doporučení.
  • vybudit zákazníka k nějaké akci - posunout jej v nákupním rozhodování
    • nabídka k testování produktu či služby
    • poskytnutí “zkušební” verze produktu či služby
    • nabídka pomoci při rozhodování nebo přípravě výběrových kritérií
  • získání dalších informací pro lepší zacílení komunikace - díky těmto informacím můžeme pak komunikací šít zákazníkovi “na míru”
    • u spotřebitelů věk, rodinný stav, vzdělání, využívané služby, nákupní preference, zájmy a koníčky, …
    • u firem podrobnosti o jejich situaci, činnosti, plánech,
    • mnohdy jsou za tyto informace nabízeny nějaké odměny - zařazení do soutěže, nějaká maličkost zdarma
  • získání kontaktu na zákazníka tak, abychom jej mohli oslovovat opakovaně, pravidelně, případně více kanály
    • tedy získání e-mailové adresy, čísla na mobil, případně adresy bydliště
    • získání souhlasu s dalším oslovením a využitím osobních údajů.

Pozor


  • U adresné reklamy (tedy cílení na konkrétního člověka - např. e-mailem, telefonátem či poštovní zásilkou na jeho jméno) je pro využití a uchovávání osobních údajů zákazníků (tedy např. jméno, adresu, e-mail, datum narození atd.) NUTNÉ si vyžádat zákazníkův souhlas (viz např. takto). Povinnosti a práva v oblasti osobních údajů jsou definovány v zákoně č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.
  • U e-mailové komunikace je NUTNÉ si vyžádat zákazníkův souhlas se zasíláním obchodních sdělení  prostřednictvím elektronických prostředků dle zákona č. 480/2004 Sb.
  • U neadresné reklamy (tedy např. letáky do schránek) - je třeba respektovat vyjádření zákazníků, že o tento způsob oslovení nestojí. Toto omezení je definováno v zákoně č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy.
  • U spotřebitelských soutěží je třeba dát pozor na legislativu související s loteriemi, více např. zde.

Jak je možné zákazníky oslovit?

Offline - tedy klasickými “neinternetovými” komunikačními kanály

Konkrétně se těmito kanály myslí především kanály masové komunikace:

  • televize, resp. kino - formou reklamy, sponzoringu, product placementu a jiných
  • rádio - podobně jako u televize
  • tisková média - noviny a časopisy - formou inzerátů, placených článků, či PR komunikace
  • outdoorová reklama - bilboardy, plakáty, osvětlené plochy a plachty, různé formáty rámečků na zastávkách, barech, veřejných prostorách atd.
  • případně v místě prodeje - tzv. Point Of Sale POS materiály - různé katalogy, brožury, letáky v prodejnách, čekárnách, stojanech atd.

 

 

Plusy
  1. Zásah široké cílové skupiny, včetně těch skupin, které jsou obtížně zasažitelné jinak - senioři, vysocí manažeři, děti…
  2. Možnost pasivního zásahu - velmi těžko se těmto kanálům brání.
Mínusy
  1. Cílení je většinou hrubé, jak regionálně, tak na cílovou skupinu.
  2. Obtížně se dělají změny v průběhu objednané kampaně, např. v televizních spotech, plakátech atd.
  3. Obtížně se hodnotí výsledky - většinou se spoléhá na nějaká souhrnná měření.
  4. Větší minimální náklady

 

Online - tedy prostřednictvím různých služeb a kanálů, využívajících internetu

Většina nástrojů, které jsou v tomto způsobu oslovování využívány, jsou skryty pod souhrnným označením “online marketing”. Zjednodušeně řečeno se jedná především o:

  • reklamu na webových stránkách - textovou, bannerovou, či multimediální a interaktivní,
  • reklamu na sociálních sítích - Facebook, Twitter, LinkedIn a dalších,
  • reklamu a zobrazení na předních pozicích ve vyhledávačích - Google, Bing, Seznam a dalších,
  • online PR komunikaci,
  • speciální formy - šířených vhodnými službami např. videa na YouTube.com, prezentace na SlideShare, infografiky na Pinterest, fotografie na Instagram, zvuk na Spotify a další,
  • virální komunikaci - obsah, který bude natolik atraktivní, že ho příjemci budou šířit dále sami.

 

Plusy
  • Interaktivita - zákazník může reagovat na naše sdělení a my na něj - vzniká přímá komunikace
  • Možnost přesného zacílení na jednotlivé cílové skupiny, lidi v určitých situacích, například stojící kousek od vaší provozovny,
  • Rychlost odezvy - zákazník může reagovat okamžitě
  • Bohaté možnosti vyhodnocování úspěšnosti - můžeme velmi přesně zjišťovat a vyhodnocovat úspěšnost kampaně, množství zásahů, prokliků, zobrazení atd.
  • Flexibilita - velmi snadno a rychle je možné dělat do probíhající kampaně změny a reagovat tak na různé události, poznatky z průběhu kampaně či změnu situace
Mínusy
  • Ne všichni se na internetu vyskytují, některé cílové skupiny takto zasáhneme obtížně.
  • Není to úplně jednoduché - pro systematické využití je třeba spolupráce s odborníky.

Osobní kontakt

Tedy prostřednictvím osobního kontaktu buď přímo obchodníků nebo jiných pracovníků, kteří mají za úkol oslovení potenciálních zákazníků, a to s cílem primárně buď přímo prodat nebo častěji získání kontaktní či další informace využitelné pro další komunikaci.

Konkrétně se může jednat o:

 

Plusy
  • Nejlépe budují vztah mezi dodavatelem a zákazníkem, tedy mají nejvyšší úspěšnost.
  • Jsou velmi flexibilní - umožňují nejlépe reagovat na vývoj situace.
  • Umožňují zasáhnout prakticky kohokoliv.
Mínusy
  • nejsou použitelné masově - zasahují vždy pouze menší skupiny vybraných osob, mají tedy omezený dosah
  • náklady za oslovení jednoho člověka je ze všech způsobů nejvyšší.

Jak si vybrat tu správnou cestu

Možností, jak oslovit zákazníky, je tedy téměř nekonečně. Které vybrat?

Jednoduše řečeno:

  1. Ujasnit si, koho, proč a s čím chci oslovit. Jednou z možností je se jich zeptat např. formou průzkumu.
  2. Zmapovat si, kde a kdy ho mohu oslovit - např. u časopisů či webů si vybrat ty, které jsou pro vaše produkty vhodné.
  3. Vybrat tu cestu, která bude nejefektivnější.
  4. Zvolenou cestou zákazníky oslovit.
  5. Vyhodnotit, co z toho fungovalo, co ne a vrátit se k bodu 1.

Jsou dvě extrémní cesty, “jak to udělat”. První je, že si vše dělá firma sama. Druhou je, že vše přenechá zvolené tzv. full-servisové agentuře, zajišťující všechny formy oslovení včetně jejich volby tak, aby nejlépe vyhovovala vašim cílům i dostupným prostředkům. V realitě se budete pohybovat někde mezi, výběr vhodných dodavatelů je pak téma na zvláštní článek.

V každém případě vám držíme palce. Pokud potřebujete cokoliv k tématu probrat, ozvěte se nám.

Chcete poradit s tímto tématem?

Náš tým doporučuje: 

Výběr z tipů

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více