Jak si vybudovat velkou databázi zákazníků?

Koho oslovit nejdříve, pokud lovíte nové zákazníky? K čemu je dobré sbírat informace od zákazníků? Proč shromažďovat informace i o těch, kteří od vás nenakoupili?

Neočekávejte od prvního kontaktu okamžitý prodej.
Snažte se získat souhlas pro opakovaný kontakt.
Péče o zákazníka musí po uzavření obchodu pokračovat.

Jak zvládnout první kontakt

Telefonáty, kde oslovujete neznámé kontakty bez vztahu, jsou tím nejtěžším typem obchodních telefonátů a šance na úspěšné zakončení jsou omezené.

Oslovení lidé totiž neznají vás osobně, mnohdy neznají ani vaši firmu a nemají zkušenosti s využíváním vašich produktů nebo služeb. Jen malá část z nich najde chuť a odvahu říci své „ano“, jestliže mají po pár desítkách sekund udělat rozhodnutí, zda se zavázat objednávkou k platbě nebo souhlasem k osobnímu jednání. Většina bude pro své rozhodnutí potřebovat několik dalších kontaktů prostřednictvím jiných nástrojů. Pro některé z nich bude váš první telefonát představovat neznámé riziko, jiní budou v dané chvíli prostě mít jiné priority. Svým odmítnutím tak budou říkat: „Dnes ne. Možná v budoucnosti.“ Abyste je podchytili, namísto ukončení hovoru bez výsledku  jim navrhněte nějaký "menší" krok .

Příklad - Jak lze překonat "Dnes ne"


„Rozumím, že dnes se to nehodí. Ještě než se rozloučíme, napadá mě… jednou za čas posíláme našim zákazníkům odkaz na nějakou zajímavou informaci nebo článek. Můžeme ho posílat i vám a v případě, že vás něco zaujme, můžete mi zavolat a já vám dám více informací. Posíláme ho elektronicky – jaká je vaše emailová adresa?“

Přibližně pět až šest lidí z deseti vám tento postup odsouhlasí a svou adresu sdělí.

Získáte tak příležitost působit na ně opakovaně. Postupně snížíte nedůvěru z úvodního telefonátu a vybudujete si pozici pro chvíli, kdy budou připraveni s vašimi navrhovanými kroky souhlasit.

Jen pro jistotu zmíním, že takto získané potenciální zákazníky následně nesmíte zahltit nabídkami, novinkami a emaily, které budou mít pro jejich život či práci nulovou přidanou hodnotu.

Každé další oslovení, včetně telefonátů, by mělo buď vytvořit hodnotu pro ně, nebo zvýšit vaše porozumění jejich situaci. Nejlépe obojí. Proto jim předávejte a sbírejte od nich informace, abyste měli v dalších telefonátech na co navázat. Pro uzavření obchodu totiž budete u většiny kontaktů potřebovat více než jeden nebo dva telefonáty a informace posbírané v průběhu vašeho vztahu se vám k tomu budou hodit.

Výhody popsaného přístupu k telefonování


  • Odlišíte se od konkurenčních obchodníků, kteří ani po několikátém odmítnutí v telefonátu nepřestávají argumentovat a zákazníka přesvědčovat, že musí objednat nebo se sejít.
  • Svým přístupem uděláte na zákazníka dobrý dojem a naznačíte, jak může probíhat další spolupráce. Zvýšíte tak šanci, že bude vašim dalším telefonátům otevřenější.
  • Vaše databáze kontaktů poroste, další telefonáty kontaktům v ní už nebudou studené, od neznámého obchodníka, což zvýší vaše šance na úspěch.
  • Zákazníci vás budou vnímat více jako partnera než obchodníka, který je kontaktuje, jen když jim chce něco prodat.
  • Zvýší se procento vaší úspěšnosti uzavírání objednávek nebo domlouvání schůzek.

 

Jak se získanými kontakty pracovat

Uzavřením obchodu práce s databází zákazníků nekončí. Je až s podivem, kolik obchodníků a firem své zákazníky nekontaktuje, ať už kvůli následné péči, udržení vztahu a také dalším obchodům. Váš výrobek může mít dlouhou životnost. O to důležitější je se zákazníkem udržovat vztah a jednou ročně zavolat a zeptat se na jeho situaci. Ta se může nečekaně změnit, třeba i k vašemu prospěchu. Lidé totiž nejčastěji nakupují od těch obchodníků, kteří jsou nablízku ve chvíli, kdy chtějí nakupovat. To vyžaduje následující.

  1. Mentální postoj - Vy či vaši obchodníci musíte skutečně vnitřně přijmout, že opakované kontaktování je nutné a lze dělat tak, aby pro potenciální zákazníky bylo užitečné.
  2. Postupy definující co dělat. Tedy jak se udržovat v kontaktu, jak často volat, jak často něco posílat a co posílat.
  3. Aplikace pro správu kontaktů a informací, tedy CRM. Databázový software by měl umožňovat zaznamenávat k jednotlivým kontaktům posbírané informace a následně podle nich kontakty třídit. To je důležité v případech, kdy chcete z databáze vybrat a oslovit jen určitý typ zákazníků nebo zájemce o určitý produkt, anebo zákazníky už využívající určitý produkt nebo službu. Můžete je potom oslovovat se skriptem a nabídkou, která jim bude „ušitá na tělo“ a váš telefonát pro ně bude více relevantní.

Čím začít?

Samotný výběr a práce s CRM systémem je samostatné téma. Ale i bez tohoto nástroje můžete začít. Konkrétně tím, že si připravíte:

  1. soubor informací o zákaznících, které chcete znát a mohou být užitečné - adresa, zájmy, počet objednávek, typ objednávaného zboží, rodinné informace, datum narození atd.
  2. základní aktivity, ke kterým tyto informace využijete, informace bez aktivit jsou k ničemu:
    • přání k narozeninám či svátku
    • dotazu na doporučení a poskytnutí reference atd.,
    • ověření spokojenosti s Vaší službou či produktem po měsíci, půl roce, roce od nákupu,
  3. přehled stávajících kontaktů, vizitek, zápisků atd. ze kterých budete schopni základ databáze vytvořit

Chcete poradit s tímto tématem?

Náš tým doporučuje: 

Výběr z tipů

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více