Jak úspěšnost prodeje ovlivňují emoce

Emoce ovlivňují rozhodování lidí v soukromí i pokud jednají za firmu. Jak je využít při prodeji?

Poznejte, které emoce zákazníky ovlivňují.
Přimějte své zákazníky přes emoce udělat první krok k nákupu.
Emoce lze využít všude - v marketingu, prodeji, produktech.

Každá investice nebo nákup má racionální zdůvodnění. Kromě toho ale na každého člověka, který se na rozhodování o takovém nákupu podílel, působí emoce. Na někoho více, na někoho méně, ale působí na každého. Vztah mezi emočnem a racionálnem je velmi často následující:

  • emoce poskytují základní motivaci pro to, co člověk dělá,
  • racionálno pak rozhoduje jak emoce uspokojit a zdůvodňuje proč je to či ono nejlepší.

Než si popíšeme několik příkladů, je důležité vědět, jaké základní emoce vlastně existují, co je vyvolává a jaké jsou typické reakce na ně:

Emoce - Co je vyvolává - Jaká je reakce

  • strach - nebezpečí - buď útěk (únik) nebo naopak boj 
  • hněv - překážka, nepřítel - útok, agrese
  • radost - zisk, úspěch - uvolnění, úsměv
  • smutek - ztráta hodnoty, neúspěch - pláč, apatie
  • důvěra - přátelství, přímé jednání - spolehnutí se na druhého
  • znechucení - nepříjemná věc nebo situace - odstranění zdroje znechucení, únik
  • očekávání - neznámá, nejistá trvající situace - orientace, získávání informací
  • překvapení - nečekaná okamžitá situace - nástup další emoce podle situace (strach, radost, očekávání aj.)

Více: Wikipedia - Emoce

Emoce a prodej spotřebitelům - B2C

Využití emocí lze nejlépe ukázat na několika příkladech ze světa prodeje spotřebitelům:

  • Léky, léčiva
    • hlavní emocí, kterou se snaží marketing těchto témat vyvolat jsou strach ze selhání (co až udeří chřipka, nebudete moci uživat si s rodinou, zvládat práci atd.) a důvěra v dodavatele (náš přípravek vám pomůže, zachrání…)
    • teprve poté se zapojí racionální zdůvodnění (o kolik peněz příjdeme, pokud nebudeme týden v práci, takže se investice do léků vyplatí…)
  • Zážitkové dárky
    • hlavní emocí je radost (představa příjemných zážitků, pocitu radosti, uvolnění, sdílení s rodinou či přáteli) 
    • a poté opět důvěra (zajistíme, že vaše partnerka, manželka, rodina … bude spokojena)
  • Hygienické prostředky, čistidla
    • hlavními emocemi jsou zde znechucení (vadí vám bakterie ve WC, podívejte se jak je to nechutné…) a poté případně hněv (nenechejte je vyhrát, zbavte se jich jednou provždy) a důvěra (s námi to zvládnete), 
    • zde navíc působí racionální argumenty, které mají důvěru podpořit (99% bakterií je zničeno, 4 z 5 lékařů doporučují, založeno na rozsáhlé odborné studii atd.)

Velmi silné emoční téma pak bývá využití rodiny, dětí, zvířecích miláčků atd. což je mnohdy za hranou ať už zákonných nebo alespoň etických principů - právě proto, že emoce v těchto oblastech mají obrovskou sílu.

Emoce při prodeji firmám - B2B

Ve firemním prostředí ale působí emoce také, a to velmi silně, takže se s nimi dá velmi dobře pracovat - a to buď snahou na posílení nebo naopak oslabení některých emocí:

  • posílit strach, že
    • pokud nebudete mít náš produkt/službu, reálně hrozí, že: 
      • konkurence bude mít produkt dříve, bude mít náskok, větší podíl na trhu, lepší výsledky, lepší image…
      • “to” bude průšvih - budu propuštěn, nedostanu prémie, nebudu povýšen, šéf mi vynadá…
    • je to složité, sami to nezvládnete ...
  • oslabit strach, že
    • pokud si pořídíte tuto službu, nemusíte mít obavy, že...
      • budu propuštěn, nedostanu prémie, nebudu povýšen, šéf mi vynadá …
    • na to nebudete sám, máte zkušené a dobré partnery
  • posílit radost z toho, že
    • konečně máte řešení toho, co už dlouho řešíte a pořád se nedaří
    • konečně konkurenci ukážete, zač je toho loket
    • přinesete šéfovi to, co očekává a ještě více
  • posílit zvědavost
    • to zní zajímavě, lákavě, chci slyšet a vidět víc!
  • posílit důvěru, že
    • ve spolupráci s námi to zvládneme.

Kde emoce využít

Emoce tedy hrají velmi silnou roli a je možné je zapracovat a konkrétně využívat v mnoha aktivitách, které souvisí s prací se zákazníky tj. do:

  • marketingové komunikace tj. inzerce, reklamních materiálů, obalů, PR článků, webových prezentací, PPT prezentací, videí atd.,
  • vlastního prodeje a argumentace při něm,
  • tvorby produktů a návazných služeb.

Tipy


  • Když připravujete prodejní prezentaci, kromě sdělených informací se na ní podívejte i z pohledu emocí. Vzbuzuje vaše prezentace nějakou emoci? Jakou? Nezapomínejte, teprve emoce vede člověka k akci.
  • Můžete váš produkt či služby upravit tak, aby vzbuzovaly více pozitivních emocí? Jak?
  • Užitečný může být i opačný pohled. Zvažujete nějakou investici či nákup? Podívejte se na to přes své emoce. Která z nich a proč nákup oslabila a která posílila?

Chcete poradit s tímto tématem?

Tipy

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více