Proč a jak lépe pečovat o stávající zákazníky?

Zákaznická péče má pověst výrazné položky v nákladech. Ale málo se mluví o jejím velkém přínosu na straně příjmů. Proč se vlastně o stávající zákazníky starat? A o co všechno je třeba se postarat?

Proč pečovat o zákazníky … více než nyní

Pokud přemýšlíte, zda má smysl věnovat péči o stávající zákazníky zvýšenou pozornost, uvědomte si následující:

  • Získání nového zákazníka bývá až několikanásobně dražší než udržení stávajícího.
  • Spokojený zákazník, který u vás našel víc než očekával, je nejlepší reklamou, která přitáhne další.
  • Zkoušet nové, ještě nevyzkoušené či inovované služby a produkty u nových zákazníků jde těžko, se stávajícími se na tom lze domluvit - mohou to přijmout i s nadšením.

Stejně jako dům stavíte od základů, je i následujících deset bodů základem pro úspěšné vystavění zákaznické péče ve vaší firmě.

1. Kdo jsou vaši zákazníci

Zákazníci nejsou všichni stejní - proto ani péče kterou od vás dostávají nemůže být tatáž. Je dobré v tom ale mít systém - tedy zákazníky dělit do skupin. Nejvíce je rozšířeno dělení zákazníků podle:

  • výše jejich celkové útraty za rok nebo jiné období,
  • její frekvence - kolikrát nakoupili za rok,
  • počtu nebo typu produktů, která si od vás koupili,
  • geograficky dle regionů,
  • dle nákupního kanálu - nakupují v prodejně nebo přes e-shop,
  • délky obchodního vztahu.

Nebraňte se ale použít vlastní měřítka - klidně si je rozdělte do skupin podle toho, jak rádi je u vás vidíte, bude to taky dobré. Dělení musí být jednoduché, musí  se v něm vyznat všichni, kdo za vaši firmu se zákazníkem přijdou do kontaktu.  

Po rozdělení se zamyslete nad tím, co by jednotlivé skupiny uvítaly, jak se k nim budete chovat, čím se bude nabídka pro ně lišit od ostatních, budou mít některé skupiny výhody? Nevymýšlejte toho moc, stačí pár základních pravidel, opět by je měli znát všichni, kdo společně s vámi v pečování o zákazníky působí. 

Členění má smysl pouze tehdy, pokud chcete jednotlivé skupiny rozlišit - výhodami, způsobem komunikace, obchodními podmínkami atd. - pokud je rozlišovat nechcete, členění přeskočte a nechejte na později.

2. Jaké mají potřeby

Ať už se do nastavování péče o zákazníky pustíte s jakoukoli pohnutkou, nikdy nezapomeňte na úplně základní předpoklad – se zákazníkem se musíte především pochopit. 

Jde ovšem o víc, než jen pochopení zákazníkova přání, protože to je jen vrcholek ledovce. Zákazník třeba řekne, že by chtěl jeden z vašich produktů. Běžná péče o zákazníka vypadá tak, že mu prodavač produkt donese a sdělí cenu. Zákazník zaplatí a odejde. 

Spousta věcí zůstala tajemstvím:

  • Proč chce daný produkt, co s ním hodlá dělat, co mu má vyřešit?
  • Co od koupě očekává?
  • Umí ho zprovoznit?
  • Má potřebné příslušenství?

Zákazník nakoupil, ale nevíme proč, nemluvili jsme s ním o jeho potřebě, ale jen jsme splnili jeho vyřčené přání. 

Pokud bychom s ním mluvili, mohl si odnést i nářadí, vyšší model, příslušenství, dobrou radu…= mohli jsme mít vyšší obrat a zisk.

Jde o jednu z nejčastějších chyb - zákazník nám něco říká, ale mluví jen o svém pohledu, my se v sortimentu vyznáme mnohem líp, ale poradit můžeme jen tehdy, když s ním budeme mluvit. 

3. Jak a kudy s námi mluví

Mluvení se zákazníky nás přivádí k zamyšlení nad způsoby, kterými s námi může zákazník komunikovat. Typicky to bývají:

  • obchodní zástupci,
  • partnerská síť,
  • osobně na provozovně,
  • e-mail,
  • telefon,
  • papírová korespondence,
  • sociální sítě
  • a další.

Tip


Ke každému způsobu si rovnou dopište, jak se o něj staráte - kdo píše e-maily, odpovídá na sociálních sítích, telefonuje s nimi nebo mluví osobně.

Ověřte si, zda je ve všech způsobech ohlídána stejná vstřícnost a profesionalita, v případě písemné komunikace pak vzhled a formát. Není výjimkou, že firma má skvělou paní v rámci provozovny, ale tragicky špatně reaguje na emailové poptávky a dotazy, telefonování se odehrává jen velmi strohé bez orientace na výsledek a tak podobně. 

Zákazníci způsoby komunikace velmi často střídají podle toho, co se jim zrovna hodí. Dobrá zákaznická péče by měla zajistit to, že zákazníkovi se dostane stejné úrovně služby, ať již s ním mluví někdo osobně, odepisuje na e-mail, tweet či post na jiné sociální síti nebo s někým z firmy telefonuje..

4. Kdo se zákazníky komunikuje

Za zákaznickou péči je ve firmě odpovědný každý, kdo jakýmkoli způsobem vstupuje do kontaktu se zákazníkem. Není to jen specialista péče, je to obchodník, recepční, dispečer, ale i skladník, fakturant a tak dále. Doslova každý, kdo při svém pracovním úsilí, kterým vám pomáhá budovat firmu, promluví nebo si napíše se zákazníkem, by měl chápat, že vytváří zákaznickou péči a tím i zákaznickou zkušenost. 

Častou chybou je předpoklad, že se zákazníkem umí promluvit každý. Neumí, zvlášť ty profese, u kterých nebývá komunikace se zákazníky běžná jsou často přehlíženi.

Tip


Vzdělávání či trénink jednání se zákazníkem není pouze pro pracovníky call centra či obchodníky - věnujte se mu u všech pracovníků, se kterými se má zákazník šanci potkat.

5. Za zeptání nic nedáte

Pokud chcete vědět, co se zákazníkům honí hlavou, o čem přemýšlí, jak se rozhodují nebo co je právě trápí musíte se jich ptát. Není tím myšlen “výslech” dle předem připraveného formuláře, ale upřímná lidská konverzace, ve které se o zákazníkovi dozvídáte něco nového. Díky konverzaci o zákazníkovu psovi na vodítku, se dojde snadno k dovolené a od ní třeba k tomu, co by se mohlo zákazníkovi hodit z vašeho sortimentu.

Slušná konverzace s nepředstíraným zájmem přináší doslova perly, které znamenají vztah, dobrou náladu a potažmo i nákup. Může to vypadat zištně, ale kdyby to takto dělali všichni, stala by se z nakupování skutečná radost. Mlčení tedy neváhejte nahradit mluvením, poslouchejte, vnímejte své zákazníky. Řeknou vám toho o sobě víc, než se odvažujete doufat, musí ale cítit zájem o svou osobu, ne zájem o obsah peněženky.

6. Konkurenční poučení

Říká se, že konkurence nikdy nespí. Zkuste v tomto pořekadle najít něco pro své pečování o zákazníky. Vaše zkušenosti s konkurencí nebo v podstatě s jakýmkoli dodavatelem jsou totiž zkušenosti se zákaznickou péčí - využijte je pro lepší pečování o ty své zákazníky. Velmi přesně víte, co vás štve při rozhovorech s dodavatelem internetového připojení nebo ve vašem pneuservisu. Umíte si to dokonce úplně jasně vybavit. Využijte toho k tomu, aby podobnou zkušeností nemuseli projít vaši zákazníci.

Tipy


  • Vzpomeňte si na své zákaznické zážitky. Napište si pozitivní i negativní do dvou sloupců. Ve druhém kroku si vybavte svou firmu z pohledu zákazníka a hledejte, zda i u vás najde ty pozitivní a naopak zda jej nebudou odrazovat ty stejné negativní.
  • Vyberte si některou či některé z firem, kde jste sami zažili vynikající vztah k zákazníkovi a hledejte cestu, jak ty úspěšné přístupy okopírovat.

7. Měřte a sbírejte data

Využívejte informace, které o zákaznících již máte. Podívejte se na základní čísla vypovídající o vašich zákaznících. I když si nevytváříte databázi zákazníků, nějaká data určitě máte - minimálně v účetnictví či zakázkovém systému. 

Najdete třeba počty zákazníků za rok, dalo by se rozpadnout na měsíce? Kdy k vám chodí více? Máte nějakou sezónnost? S čím to souvisí? Jaká je průměrná útratu na zákazníka? Nebo na jeden nákup? Dalo by se dohledat, kolik ze zákazníků se během roku vrací? Mohli byste se podívat na počet telefonátů, návštěv, emailů. 

Čísel je spousta i tam, kde se nic cíleně neměří. Čísla jsou jen pomůckou, sama nic nezpůsobí. Ovšem díky číslům můžete dostat nápady. Můžete objevit sezónnost, můžete najít důvody opakovaných nákupů, můžete najít potíže v jednotlivých oblastech komunikace se zákazníky. Zjistíte, že by možná stálo zjistit o zákaznících ještě něco navíc. Většinou to jde, jen se jich musíte slušně a nevtíravě zeptat. Uvidíte, že sledování počtu zákazníků, opakovaných nákupů i průměrné útraty a další čísla umí je ve vašem uvažování odstartovat příběhy a inspirace. 

Nějaká základní čísla týkající se zákazníků prohlédněte alespoň jednou za čtvrtletí.

Navíc, zjistěte, jaká data o zákaznících začít pravidelně sbírat - kromě statistiky a trendů budete schopni také ušít zákazníkovi vaši službu na míru - když ne už vlastními parametry, tak alespoň službami okolo nebo minimálně přístupem, oslovením, konverzací.

8. Náš zákazník, náš pán

Tato fráze neznamená, že zákazník má vždycky pravdu, i kdyby nám říkal učiněný nesmysl. Nemá. Náš úkol je zákazníka pochopit, ideálně rozpoznat jeho pohnutky, potřeby. Následně se můžeme začít s argumentací, která zákazníka navede k jinému náhledu. Bylo by prohrou rezignovat na správné řešení a zákazníkovi nesmyslný požadavek plnit - pokud si jsme jisti, tak dříve nebo později bude rozhodnutí litovat a budeme to my, jehož pověst utrpí. Při diskusi můžeme zjistit, že by se jeho potřeba dala uspokojit i jinak, protože jím navrhované nesmyslné řešení bylo prostě pouze to jediné, které znal - je na vás objevit jinou cestu ke splnění jeho očekávání. To je hodnota zákaznické péče. 

9. Úsměv je zdarma

Věci, které nic nestojí, jsou bohužel stále ještě podceňovány. Patří mezi ně i úsměv v kontaktu se zákazníkem. Je to skoro zázračná věc. Pokud se na vás někdo usmívá, většinou neodoláte a alespoň trochu mu to oplatíte. Ten úsměv říká spoustu slov – vítejte, rád vás vidím, jste tu správně... 

Pokud by měla nějaká dovednost být vlastní úplně všem spolupracovníkům vaší firmy, kteří se dostanou do kontaktu se zákazníky, pak je to úsměv. Nestojí skutečně ani korunu, a pokud s ním umíte pracovat, předstihnete konkurenci přímo hravě. Ideální je ovšem přirozenost, nikoli křečovité odhalování zubů a přetvářka.

10. Něco navíc

Zákazníci si zvykli na slovo akce a sleva. Zkuste mu vzdorovat něčím jiným. Zkuste své zákazníky příjemně překvapit. Dejte jim k nákupu něco navíc. Malý dárek, kterému neříkejte „Dárek zdarma“. Jen je obdarujte něčím, co má hodnotu a k vašemu podnikání se to hodí. Čím přirozeněji to uděláte, tím větší účinek to bude mít. Nenechte se vmanipulovat do nesmyslného pojmenovávání, které se tak snadno šíří všemi řetězci. 

Pokud máte zákazníky rozděleny, mějte klidně více variant pro různé skupiny zákazníků. 

Pokud se zákazníků ptáte a už o nich něco osobnějšího  víte, mějte dárky personifikované. 

Nechte si to jako překvapení. Až se bude zákazník příště rozhodovat mezi více konkurenčními společnostmi, máte přední pozici na žebříčku skoro jistou, uvíznete v paměti se znaménkem plus. U vás přeci bylo něco navíc a bylo to fajn. Tohle se nezapomíná a vám se vynaložené náklady na ty drobné pozornosti určitě vrátí.  Nepodceňujte pozitivní emoce svých zákazníků a jejich paměť, které je spolehlivě opatruje.

Čím začít?

  1. Jděte bod po bodu a najděte u každého tipu něco konkrétního ve své firmě.
  2. Začněte spíše maličkostí hned, než velkým projektem, který se rozběhne za půl roku.
  3. Nasměrujte své spolupracovníky ke změnám, které vám přijdou přínosné.
  4. Udělejte si za 6 měsíců chvíli času a znovu projděte těchto 10 bodů, uvidíte určitě posun a hledejte další inspiraci.
  5. Mluvte o posunech v péči o zákazníky se všemi spolupracovníky, slavte pokroky.

Chcete poradit s tímto tématem?

Náš tým doporučuje: 

Tipy

Jak dělat dobře telefonické kampaně

  1. Jaké cíle má telefonát mít? Čeho je možné dosáhnout?
  2. Na jaké skupiny cílit a komu volat? Jak zaujmout?
  3. Proč mít připravený skript a proč sledovat jeho účinnost?
Číst více

Jak zvýšit obrat prodejem po telefonu?

  1. Proč potenciálním zákazníkům telefonovat?
  2. Co si před telefonátem připravit?
  3. Co od něj očekávat?
Číst více

6 tipů jak psát, aby vám klienti rozuměli

  1. Co si dobře rozmyslet před psaním textu?
  2. Jaký má text být?
  3. Jak začít?
Číst více